고객이 불만을 표현하는 것은 그 원인에 따라 크게 클레임과 컴플레인으로 구분할 수 있다.
클레임은 어느 고객이든 제기할 수 있는 객관적인 문제점에 대한 고객의 지적이라 할 수 있다. 고객에게 제공된 음식에 머리카락, 수세미 등 기타 이물질이 들어있는 경우, 필요한 식기류 제공이 안 되었을 경우, 주문한지 꽤 오랜 시간이 지났는데도 메뉴가 안 나왔을 경우 등 매장에 들어서면서부터 식사를 하고 나가서까지 고객이 업소를 이용할 때와 식사를 하는데 있어서 불만사항에 대한 수정사항 및 배상요구의 의미가 더해진 것을 뜻한다.
컴플레인은 고객의 주관적인 평가로, 불만족스러운 메뉴 및 서비스에 대한 불평을 전달하는 것을 의미한다. 즉 고객의 감정이 개입된 것으로 직원의 태도가 불친절하다고 지적하는 것이 그 예다.
동일한 문제 상황에 처해 있다 하더라도 클레임으로 발생하느냐 컴플레인으로 이어지느냐는 고객성향에 따라, 예기치 못한 상황에 따라 발생한다. 때문에 문제가 발생하면 적재적소에 따라 빠른 시간 내에 해결함과 동시에 직원이 진심으로 사과하는 마음을 전달해야 한다.
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라고합니다
자세한내용은
http://month.foodbank.co.kr/Inmag/section_view.php?secIndex=2266§ion=009002&back=I
하지만 의견이 분분합니다 제가 퍼온내용은 많은 내용중 제일 그럴듯해보여서 퍼왔어요
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